„Der Trend geht hin zu einem interaktiven Nutzererlebnis“ – Dimitri Haußmann im Interview

Hi, Dimitri und willkommen bei LEAP/. Conversion Steigerung in Onlineshops ist ein zu Recht großes Thema im Online-Marketing. Kannst du uns in wenigen Sätzen sagen, worum es dabei eigentlich geht?

Vereinfacht kann man sagen, dass zum Bereich der Conversion Steigerung alle Maßnahmen zählen, welche zu einer Erhöhung zuvor festgelegter Ziele dienen. Im eCommerce Bereich wird bspw. oft versucht, durch eine Optimierung/Umgestaltung der Onlinepräsenz die entsprechenden Umsätze zu erhöhen.

Was sind deiner Meinung nach die größten Probleme, mit denen eCommerce-Anbieter bezüglich der Conversion zu kämpfen haben?

Heutzutage existiert bereits eine Vielzahl an unterschiedlichen Best Practice Methoden im Netz, welche eine Conversion Steigerung versprechen. Das größte Problem, was ich dabei sehe, ist es, eine wirkliche Korrelation zwischen den eingeleiteten Maßnahmen und der tatsächlichen Verbesserung der KPIs (bspw. Umsatzsteigerung) herzustellen. Viele Onlinehändler haben ihr Tracking oft nicht optimal aufgesetzt/feinjustiert, um die Auswirkungen auch richtig messen und auswerten zu können.

Gibt es Technologien, die hierbei besonders hilfreich sind?

Der jeweilige Einsatz einer Technologie hängt von der geplanten Zielsetzung ab. Im eCommerce Bereich hat sich in den vergangenen Jahren bspw. der Einsatz von automatisierten Produktempfehlungen („Andere Kunden kauften auch …“ à la Amazon) sowie Basket Recovery Programme („Sie haben ein Produkt im Warenkorb vergessen“) durchgesetzt, um die Klick- sowie Verkaufsraten nachweislich zu erhöhen. Daneben existieren auch spezialisierte Lösungen wie bspw. der Einsatz eines interaktiven Produktberaters, Produktkonfigurators, Myfeed Produktfeeds (Technologien, welche wir anbieten) – je nach der Zielsetzung des Onlinehändlers.

In Onlineshops geht es auch um die Customer Experience. Wie kann das persönliche Einkaufserlebnis in die Onlinewelt transferiert werden?

Wir sehen im Jahr 2016 einen weitreichenden Trend im eCommerce Markt: Weg von einem reinen produktorientierten und Hin zu einem interaktiven Nutzererlebnis. Heutzutage reicht es als Onlinehändler nicht mehr aus, seine Produkte einfach zu einem niedrigen Preis anzubieten (dafür gibt es schließlich Amazon). Onlineshops müssen sich differenzieren und ihren Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis (=Customer Experience) bieten, eingehend mit einem speziellen Mehrwert für den Kunden.

Was sind die Vorteile von interaktiven Produktberatern gegenüber herkömmlichen Produktansichten?

Eine Möglichkeit, um ein interaktives Nutzererlebnis zu schaffen, kann durch den Einsatz eines interaktiven Produktberaters bewirkt werden. Stell dir diese Technologie wie einen Online-Verkaufsberater vor, welcher deinen Kunden an die Hand nimmt und diesen zielgerichtet durch den Onlineshop führt. Dabei muss sich der Kunde nicht mehr unkoordiniert durch das gesamte Sortiment an Produkten wühlen (was bei einem Sortiment von > 500 Produkte sehr mühselig sein kann) – sondern wird analog zum Beratungsgespräch in der Offline-Welt durch gezielte Fragen zu den passenden Produkten geführt.

Woher können Informationen über die Interessen von Kunden bezogen werden (Stichwort: Matching cookies with products)?

In erster Linie können die Informationen über den Nutzer natürlich über sein bisheriges Nutzerverhalten analysiert werden (Cookies, interne Profildaten, Anreicherung externer Datenquellen etc.). Unserer Meinung nach reicht solch ein indirektes Tracking heutzutage jedoch nicht mehr aus. Viele Nutzer sind bereit, ihre Vorlieben/Präferenzen direkt an den Onlinehändler zu kommunizieren, wenn diese zu einem persönlichen Mehrwert führen (siehe dazu die Geschäftsmodelle von Outfittery, Aboutyou, Zalando …). So sind beispielsweise Kunden von Outfittery bereit, einen längeren Onlinefragebogen, bestehend aus persönlichen Fragen auszufüllen, um anschließend personalisierte Produkt- sowie Stylingempfehlungen zu erhalten.

Inzwischen setzen viele Websites auf eine personalisierte Produktauswahl. Welche Fehler können dabei gemacht werden?

Der Einsatz von personalisierten Produktempfehlungen ist auch kein Wunderheilmittel und nicht für jeden Onlinehändler relevant. Für Onlinehändler mit einem Portfolio von 200 Produkten lohnt sich der Einsatz solcher Technologien meist nicht, da der Kunde sich in der Regel auch allein im Produktsortiment zurechtfinden wird. Onlineshops mit einer niedrigen Besucheranzahl (10k pro Monat) sollten sich den Einsatz von Personalisierung-Technologien gut überlegen, da in manchen Fällen die Set-up- und Implementierungskosten den schlussendlichen Ertrag übersteigen können.

Aus Fehlern kann man bekanntlich lernen. Welchen wertvollen Tipp gibst du deinem Kunden mit, nachdem er mit dir alle Punkte zur Steigerung seiner Conversion durchgegangen ist?

Wie schon zuvor erwähnt, existiert eine Vielzahl an Best Practices sowie Technologien im Markt, welche alle eine Conversion Steigerung versprechen. Für den Onlinehändler ist es dabei oft schwer durchzublicken, welche davon schlussendlich wirklich zielführend für seine Zielgruppe waren. Am Ende des Tages sollte sich jeder Händler immer die Frage stellen, ob er durch dessen Einsatz seinen Kunden einen wirklichen Mehrwert schaffen konnte (einfachere Kaufprozesse, bessere Übersichtlichkeit, gezieltere Produktsuche etc.), denn nur dieser mündet langfristig auch im Erfolg des Unternehmens.

Hast du zum Schluss vielleicht noch einen Geheimtipp für unsere Leser?

Einen wirklichen Geheimtipp abzugeben fällt mir schwer. Jedoch würde ich vor allem kleineren Onlinehändlern den Rat geben, vor dem Einsatz von Conversion-Steigerungs-Maßnahmen seine engsten Marktbegleiter sowie Marktführer anzuschauen und anschließend zu analysieren, welche Maßnahmen diese zum Einsatz bringen und vor allem zu überlegen, warum sich diese langfristig durchgesetzt haben (Stichwort „Kundenmehrwert“).

Vielen Dank für deinen spannenden Input, Dimitri!